任何一個企業(yè)或服務(wù)人員都避免不了存有被客戶的投訴可能，在物流行業(yè)中同樣有這樣的事情。其實投訴并不可怕，不知道為什么會被客戶投訴才是最可怕。自古以來就沒有十全十美的產(chǎn)品，也沒有百分之百的滿意服務(wù)，只有“日益理性、日益挑剔”的客戶。

　　很多企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)人員只要一聽到有客戶投訴，第一反應(yīng)就是這個客戶定是個“刺頭”，必定會給自己或企業(yè)帶來負面影響，有了這種想法后面對投訴者也是抱著極不耐煩的態(tài)度去接待，拉著張黑臉聊不上幾句就將投訴者打發(fā)走，這樣做的效果往往會適得其反，矛盾只會越來越深。

　　以下是小編近日觀察一位走越南物流專線客戶的心理動態(tài)和宸帆工作人員的解決態(tài)度給予的總結(jié)。

　?、?客戶投訴，產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)。

　　要說客戶的投訴沒有負面影響那是假話，任何事務(wù)就像一把雙刃劍有好的一面，同時也會有壞的一面存在，就看這個度自己去怎么把握了。處理的結(jié)果和溝通的過程會讓客戶留下深刻的印象，如果處理方式不恰當(dāng)，謾罵或者忽視投訴者將有可能帶來的效應(yīng)會是毀滅性的。

　　小編為什么會這樣說，正因為你的這些行為激怒了投訴者，投訴者可能會上網(wǎng)感慨感慨此次經(jīng)歷，或茶余飯后和身邊的親戚朋友、單位同事、街坊鄰居等等談?wù)摯耸拢粋魇畟靼?；相反，要是投訴者得到了滿意的解決，相傳的口碑絕對不再會是負面言論。

　　客戶投訴若能夠圓滿解決，客戶的滿意度就會大幅度提高，他們就會自覺、不自覺地充當(dāng)企業(yè)的宣傳員，當(dāng)親朋好友、鄰里街坊還有貨物要托運時，自然就會想起以往談?wù)撨^的那家物流公司，去在他們家發(fā)貨為的就為后續(xù)有保障?？梢娍蛻舻恼嫘麄鳎耆兄谄髽I(yè)在社會公眾中樹立起客戶至上的良好形象。

　　⑵ 勇于承認錯誤，保持理智和冷靜，才能讓問題更快解決，緩解客戶激烈情緒。

　　客戶投訴意味著忠誠客戶前來投訴，只有在信賴這個品牌有能力提供更好的物流服務(wù)質(zhì)量時，才會對該物流公司進行投訴，不然就會當(dāng)是花錢買教訓(xùn)的想法棄之不問了。處理事情之前要先把個人情緒調(diào)整好，但切記在澄清問題時，認同的是感受而不是觀點。勇于承認錯誤是有效處理投訴事件的開始，俗話說“知錯能改善莫大焉”嘛。

　　當(dāng)物流公司在第一時間接到客戶投訴建議時，我們首先要做的就是傾聽，牢記客戶所講的每一句話，還需要重復(fù)這些問題確保你真的已經(jīng)完全足夠的了解，且沒有任何遺漏。要理解投訴者的心情和事件的真相，誠懇的道歉，不要用“不過、但是”打斷顧客的話努力使顧客冷靜下來。只有這樣你才能通過縝密的思考，最終為客戶提供雙方都滿意的解決方案。

　　⑶ 理解客戶，千萬不要抱有任何敵意，要從情感上化解客戶憤怒。

　　確認客戶投訴的事項并了解不滿的原因，冷靜的問清楚整個事件的過程，如是否是貨物在運輸途中損壞，是否貨物沒有按時到達噸你等等；只有清楚了客戶的怨氣從何而來，從而找出合理適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q進行處理。在溝通過程中還要做到真正地關(guān)心他們，要站在投訴者立場上將心比心，站在投訴者的角度換位思考，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。

　　要將客戶的投訴當(dāng)成一個百分之百正確的命題，這不但有助于讓客戶冷靜下來，還能讓你更好地控制整個局面。在溝通過程中必須杜絕使用粗魯、嘲諷的語言，此時的客戶會比平時更加容易被觸怒，沖動只會讓你處于被動，讓矛盾進一步激化。處理過程中一定要給足客戶面子，原則上不指出投訴者的錯誤，讓對方心服口服，誠心誠意的迅速處理。

　　⑷ 讓客戶放心，時刻做好準備應(yīng)對客戶各種緊急事件，提供真正的解決方案。

　　在物流運輸?shù)膶嵺`過程中，基于客戶提出的問題及建議，企業(yè)以及客服人員需提出切確可行的解決方案，讓投訴結(jié)果最終達到客戶預(yù)期。這也是評判一家企業(yè)客服團隊優(yōu)秀與否的標(biāo)準。比如在我們在不太確定的情況下，你可以讓客服人員嘗試問問客戶：“我們有這樣的解決方案………，您看看是否會滿意？”之類的詢問性問題，給客戶吃一顆定心丸讓他們對你的處理方式完全放心。

　　⑸ 確定讓客戶滿意的解決方案后，及時實施其具體內(nèi)容并全程跟進。

　　物流公司的接待人員要站在投訴者的角度去看待問題，了解投訴者對于企業(yè)所提供服務(wù)的內(nèi)容不滿意所存在的原因，分析企業(yè)產(chǎn)品的用戶滿意度，及時對企業(yè)的產(chǎn)品問題進行調(diào)整及整改，以便于給客戶更好的用戶體驗。實施解決方案，對于客戶來說應(yīng)該是一個順利、高效的體驗。無論是損壞貨物的賠償問題或是將貨物退回原廠返修問題，請務(wù)必保證能夠一次性解決問題；方便時直接到現(xiàn)場去處理，以便告訴客戶你已經(jīng)意識到問題的嚴重性和時間上的緊迫程度。

　　總之小編認為，一定要讓客戶知道你會竭盡一切可能為他解決困擾。能否快速高效地解決問題，會直接從側(cè)面讓客戶認識該物流公司的文化和實力，并再次相互建立起良好的信任關(guān)系，為未來繼續(xù)開展物流合作奠定了堅實的基礎(chǔ)。不知道您對宸帆給出的售后服務(wù)是否還滿意呢？